新规实施：规范家电维修市场秩序

    商务部日前颁布了《家电维修服务业管理办法》（《办法》），并决定从8月1日起正式实施，《办法》对家电维修经营者和从业人员资质、收费和服务管理等有了明确规定，凡是虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，看情节而定，可处3万元以下罚款。

    中国消费者协会近日发布的《2012年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，上半年，在各商品大类投诉中，家用电子电器已经成为重灾区，电器维修行业更是成为了投诉高发地带。在家电市场繁荣的背后，维修行业的乱象也越来越引发人们的关注。经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差，小病大修等着实令消费者大感头疼。

    针对家电维修服务业存在的乱象，商务部日前颁布了《家电维修服务业管理办法》（《办法》），并决定从8月1日起正式实施。《办法》对家电维修经营者和从业人员资质、收费和服务管理等有了明确规定。凡是虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，隐瞒、掩饰因维修服务导致用户产品损毁的事实，看情节而定，可处3万元以下罚款。

    维修乱象

    据了解，目前，在我国家电服务业，从事维修服务的注册企业约30万个，长年从业人员300多万人，短期从业人员近300万人。去年，我国家电维修服务收入达1400亿元，到2015年将达到2903亿元。面对如此大的市场，难免让人心动。但是，电器维修行业鱼龙混杂，厂商与经销商互相“踢皮球”、从业者专业素养良莠不齐、维修技术难以保证等等因素，造成消费者的合法权力极易受到侵害。

    一方面，维修行业本身门槛较低，导致行业乱象丛生。无资质、无上岗证、无店面的“三无”维修人员数量不少。另外，小病大医、偷工减料、缺乏统一维修标准也是造成电器维修成重灾区的一个重要原因。另一方面，有些不诚信的维修点或维修人员在维修清单上列出的维修项目并没有维修，却照收钱。更有甚者，通过在家电上预留故障，从而使原本可一次性修好的产品需经过多次维修，从中欺骗消费者，达到获取财物的目的。

    肢解误区

    针对以上乱象，《办法》都做了详细的规定。

    《办法》明确规定家电维修经营者和从业人员不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容，不得冒用家电生产者商标或特约维修标志等。之所以强调不能冒用是源于现代人的品牌意识过于旺盛，很多消费者都认为品牌指定的售后维修中心都应该是其品牌“自有”的部门，然而有些品牌的家电售后维修中心实际上是外包给了私人维修公司，虽说维修问题出现后厂家有不可推卸的责任，但在目前的监管情况下，没有几个厂家愿意主动承担。

    此外，《办法》还规定了家电维修经营者在维修服务中使用和销售的配件和耗材，其质量、规格应符合国家有关产品质量安全规定和标准，不得使用和销售假冒伪劣产品；家电维修经营者要明示服务项目和家电配件的收费标准、质量规范、质保期限以及投诉电话。

    此次《办法》中还规定家电维修从业人员应具备相应的职业、技术资质。据了解，维修行业之所以不愿对从业人员进行培训，主要原因在于行业人员的高流动性与招工难问题。家电服务业人员每年流动率高达25%，使得企业不愿意出资让员工去接受培训，以免资金年年打水漂；其次，招工难使得中小型维修企业根本没有对员工进行挑选的余地，他们的要求只有维持运转而已。上海电子产品维修服务行业协会秘书长黄建平表示，尽管凭证上岗不可能瞬间达成，但这为整个行业的健康发展提供了方向。据他估计，“人人有证”可能需要5年左右才能真正实现。

    对于《办法》的出台，专家表示，新管理办法的出台还是过于“温柔”，尤其在价格、执行力度等方面过于泛泛，未来还需要其他配套的法律法规对其进行完善。制度在于执行，法规不能变成一纸空文，执行不当，将形同虚设。因此有关部门要适时检查企业售后服务是否规范，严厉打击乱收费、乱维修行为。